שירות בעיניים ניהוליות
נושא השירות ללקוח מהווה כיום גורם מכריע בהצלחת החברה וכושר התמודדותה. בהרצאה יוצגו גישות ותפיסות שירות מתקדמות, הכוללות דוגמאות מעשיות להבטחת שירות מצוין ומשופר ללקוח, כחלק מתרבות הארגון.
נושאי ההרצאה:
• אמנת השירות כמחויבות הארגון ללקוח
• תקשורת אפקטיבית הכוללת הקשבה והבנת צרכי הלקוח
• ניהול יומן שירות ודיווח אמין
• טיפול בתלונות וחוגי שיפור השרות כמנוף לשיפור מתמיד
• מתן שירות טלפוני, אינטונציה, אדיבות, מהימנות, יחס אישי
• הגדרת גבולות התפקיד בשירות, סמכות ואחריות, תהליכי עבודה
• משתני הצלחה בשירות המשפיעים על תפיסת הלקוח ושביעות רצונו
• כיצד מספקים ללקוחות החברה שירות מצוין?
• תפקוד השירות תחת לחץ, מול לקוחות קשים וקונפליקטים
שירות במערך הפנימי
השירות הפנימי מהווה גורם מכריע בהצלחת הארגון . בהרצאה יוצגו גישות ותפיסות שירות פנימי מתקדמות, הכוללות דוגמאות מעשיות להבטחת שירות מצוין ומשופר, כחלק מתרבות הארגון מבפנים והקרנתו כלפי חוץ .
השירות הפנים ארגוני כתומך ונתבך מרכזי בתפקוד הארגון וברווחיותו - איך עושים את זה?
• אמנת השירות כמחויבות השרות לצרכנים בארגון
• תקשורת אפקטיבית הכוללת הקשבה והבנת צרכי הלקוח הפנימי
• WIN WIN - שרות פנימי איכותי – מקרין על כל השאר ויוצר אווירה פנימית טובה
• הגדרת גבולות התפקיד בשירות, סמכות ואחריות, תהליכי עבודה
• משתני הצלחה בשירות המשפיעים על תפיסת הצרכן הפנימי ושביעות רצונו
• כיצד ניתן לספק ללקוח הפנימי שירות מצוין?
• תפקוד השירות תחת לחץ ועומס מתמשך
• הגדרת נהלים מול צרכני פנים בדרגות שונות